夏季烧烤季节如火如荼，但对于忠实的人们来说，烧烤是一种生活方式，一年 365 天。在全年的烧烤者中，没有人比“Traegerhood”的烧烤者更忠实于保持温度、烟雾和时间恰到好处。如果您不熟悉木屑颗粒烤架，它们是原始热量和烟雾与精密技术的结合。是的，这些烤架就像美味的物联网 （IoT） 设备，是的，有一个应用程序。Traeger 烧烤师倾向于一手拿着智能手机，另一只手拿着抹刀做饭，因为他们正在用餐或检查长时间的厨师。烧烤的目标是完美食用，但即使是最资深的烧烤大师也无法做到这一点。因此，当出现破坏膳食的灾难时，Traeger 的客户将他们的手机从烹饪工具切换到云驱动的生命线，向公司的专业人士寻求帮助。当阻碍你和吃饭的一切都是正确的答案对于伸出援手的人来说，他们想要的是简单而单一的——解决他们的问题。但另一端的 Traeger 技术代理面临着一个复杂得多的决策树，以便为每个客户（以及在任何客人反抗之前）找到正确的答案。这就是 Amazon Connect （Amazon Web Services（AWS） 基于云的客户服务联络中心）带来数据分析（以及一些经过格栅调整的机器学习模型）来解决这个问题的地方。我们每个月都会处理数以万计的联络中心联系人，人们对从烧烤护理到 Wi-Fi 连接的方方面面都有疑问，“总部位于盐湖城的 Traeger 运营和分析主管 Bryan Carey 说。“随着我们扩大客户群并使产品多样化，我们面临的最大挑战之一是为我们的代理商实时组织相关信息。Amazon Connect 带来的技术、数据和分析使我们能够以一种难以做到的方式关注问题并确定问题的优先级。Carey 说，在找出 Traeger 客户问题并最终找到答案的旧客户服务方式中，代理有 1,300 条可能的初始路径，每条路径都深入三到四个层次。每个级别都围绕问题类型提供了更精细的特异性，“凯里说。“因此，特工们花费了过多的时间试图选择对对话准确的正确处置或路径。”换句话说，代理能否快速了解问题并找到解决方案？凯里说，有一半时间，特工选择了错误的道路。与此同时，晚餐不在餐桌上。借助 Amazon Connect，Traeger 代理可以使用数据来保持晚餐的希望。借助 Amazon Connect Wisdom（代理可能需要访问的所有信息的存储库）以及客户资料和隐形眼镜等功能，代理可以快速收到客户的个人资料，其中显示了关键数据，例如客户的身份、联系历史记录、购买历史记录和烧烤类型。接下来，使用前面提到的那些经过格栅调整的机器学习模型，Amazon Connect 会自动为代理检测问题，而不是面对 1,300 条路径。理发店正在与 Squire 和 AWS 建立社区从拥有百年历史的当地机构到新兴企业，成千上万的独立理发店正在使用 Squire，这是一家基于 Amazon Web Services 构建的初创公司，目前价值近 10 亿美元。我们现在在确定所有联系原因方面的准确率高达 95%，“凯里说。“这是我们在一两年前无法想象的事情。”随着 Traeger Grills 的发展，另一个重大挑战是实时为代理商组织相关信息。Traeger 希望让座席更轻松地查找信息，因此当客户提出问题时，座席可以轻松获得答案。快速做饭帮助“将 Amazon Connect Wisdom 集成到我们的联络中心，使我们的座席能够专注于提供一流的客户体验，而不是让客户花时间浏览复杂的系统常见问题解答或产品信息，”Carey 说到目前为止，拥有 Amazon Connect 最新座席功能的座席的客户满意度和首次联系解决率提高了约 15%。他们还将呼叫处理时间减少了大约 15%。所有这些都很重要，原因只有一个，让 Traeger 的客户满意。我们希望尽快解决客户的疑问或问题，尽管这是一个需要解决的有趣数据问题，但我们的客户想要的是帮助，“凯里说。“我们解决客户问题的速度越快——无论是关于购买烤架的问题、解决机械问题，还是讨论哪些食谱最适合排骨或鸡肉——客户就能越快地与朋友、家人和亲人一起享用美食。这确实是我们想要追求的目标。我们吃饭吧。
